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Por detrás do glamour do desenvolvimento tecnológico

A experiência de trabalhar como «externalizado» num call center é digna de constar num qualquer roteiro de experiências aterrorizantes ou de um reality show de superação pessoal ou de sobrevivência.

A Randstad é uma das principais empresas «prestadora de serviços» onde a precariedade é norma.
A Randstad é uma das principais empresas «prestadora de serviços» onde a precariedade é norma. CréditosHugo Delgado / Agência LUSA

Da indústria aos serviços, passando pela energia, pelos transportes e telecomunicações, as empresas de prestação de serviços e agenciamento de trabalho temporário, que respondem pela prática de serviços «externalizados» pelos grandes grupos económicos, constituem uma das mais características formas de proletarização do trabalho que podemos observar neste século XXI. Nenhum sector escapa à tendência imposta pelas «novas formas de organização do trabalho».

Através de relações triangulares e quadrangulares de contratação laboral, em que a um contrato de utilização de trabalho temporário se sucede um de prestação de serviços, numa sucessão de negócios jurídicos que apenas têm em vista embaratecer o trabalho e libertar os grandes grupos económicos do «fardo» do trabalho com direitos, cada vez são mais os trabalhadores que se encontram sob a égide deste tipo de relação de trabalho, caracterizada pela precariedade, pela desregulação e, sobretudo, pela degradação continuada, até ao limite do suportável, das condições de trabalho.

Tomarei como exemplo deste tipo de «externalização» de serviços a experiência do trabalho num contact center ou call center. A experiência de se trabalhar numa empresa deste tipo deveria ser digna de constar de um qualquer roteiro de experiências aterrorizantes ou num reality show de superação pessoal ou de sobrevivência. Contudo, este cenário de terror seria o último que nos viria à cabeça, como característico de um trabalho de «atendimento telefónico».

Em todas as vezes que fazemos o frete de concedermos um pouco do nosso tempo a uma telefonista e, aborrecidos por qualquer insistência mais veemente, classificamos o atendimento com uma nota negativa, nunca conjecturamos que tal classificação funciona como uma guilhotina, só que em vez de estar sobre o pescoço, está sobre a carteira daquela ou daquele operador telefónico. O que às vezes, bem visto, é quase a mesma coisa.

Este tipo de actividade, cujo exemplo encontramos em todos os sectores de actividade, da indústria aos serviços, que tão acelerado crescimento teve nos últimos 20 anos, fruto da «externalização» agressiva de todos os serviços não considerados como sendo do core business, quem o acompanha conhece, com toda a certeza, as depressões crónicas, as tendências suicidas, os esgotamentos nervosos que afectam quem nele é obrigado a ganhar a sua vida. Para estes trabalhadores, trabalhar para uma grande empresa deixou de significar trabalhar nessa empresa e, acima de tudo, deixou de significar auferir os salários e as condições de trabalho aí praticados.

Na prática, as grandes empresas varreram para debaixo do tapete da legalidade formal todas as práticas ultrajantes de exploração que a sua dimensão global, comunicacional e propagandística diz renegar. Claro que referindo-nos a empresas certificadas em Qualidade, em Segurança e Saúde, em Recursos Humanos, em ambiente e, mais importante, em Responsabilidade Social, o tipo de práticas desenvolvidas pelas empresas de prestação de serviços e de trabalho temporário ficar-lhes-iam muito mal.

O que lhes fica mal fazerem directamente encomendam a encapotadas e duvidosas empresas prestadoras de serviços, que mais não são – e muitas também o são – agências de emprego precário, de subemprego e de emprego em condições social e humanamente indignas.

«O que lhes fica mal fazerem directamente encomendam a encapotadas e duvidosas empresas prestadoras de serviços, que mais não são – e muitas também o são – agências de emprego precário, de subemprego e de emprego em condições social e humanamente indignas»

A estas prestadoras de serviços, que contratam os trabalhadores por «campanha promocional ou publicitária», «por projecto» ou «produto», tudo lhes é permitido, porque vivem na obscuridade comunicacional. Estão debaixo do tapete. Mesmo quando a comunicação social lhes pega, fala sempre em geral e quando muito dos contratos «não permanentes» e dos serviços que prestam às grandes empresas. Estes jornalistas nunca vão realmente ao «osso» da questão.

Qualquer coisa que aqui escreva nunca reflectirá o que se sente quando falamos com essas trabalhadoras e trabalhadores e, mais importante, o que estes sentem ao trabalhar sob as condições que estas «respeitáveis» agências de precariedade praticam.

Falamos acima de tudo de mulheres em idade fértil – depois admiram-se de a população estar a envelhecer – que trabalham com contrato individual de trabalho a termo, temporário ou mesmo com contrato sem termo. Contudo, como a permanência no trabalho depende da existência de um contrato de prestação de serviços com a empresa que os adquire, qualquer que seja a modalidade contratual, os trabalhadores nunca se livram da sensação de insegurança quanto ao emprego.

As condições retributivas, os prémios e as penalizações

Começando pelo salário, normalmente este tem uma componente base, que anda à volta do salário mínimo nacional. Todas as outras componentes são variáveis, como os prémios de assiduidade e produtividade.

Muitas vezes o cálculo dos prémios é feito por pontos, podendo acrescentar-se ou diminuir-se pontos em função da performance de cada trabalhadora ou trabalhador. Por exemplo, a utilização de determinada linguagem negativa como uma palavra «não», ou algo como «não deve fazer», ou «não pode fazer», pode ser um suficiente para gerar uma penalização de pontos.

Outras vezes, as chamadas efectuadas são auditadas no final e cada dia, por atentos “controllers” que tudo resumem à matemática simples, desde que seja para, no final de cada mês, pagar o mínimo de prémio possível.

Uma chamada mais demorada, também pode gerar penalizações. No final do dia, pode surgir a pergunta: “esta chamada está programada para durar 1 minuto, porque demoraste dois e meio na chamada número 22?” Justificação insuficiente e guilhotina salarial a funcionar.

«Uma chamada mais demorada, também pode gerar penalizações. No final do dia, pode surgir a pergunta: “esta chamada está programada para durar 1 minuto, porque demoraste dois e meio na chamada número 22?” Justificação insuficiente e guilhotina salarial a funcionar»

O controlo do número diário de chamadas também pode trazer problemas: «porque é que hoje fizeste 34 chamadas, se a tua média diária é 51?» ; ou, «onde é que estiveste entre as 10h e 05m e as 10h e 08m? O teu posto estava em off»? Toma lá com a guilhotina, diz o sempre zeloso – e também mal pago – controller.

Algumas «infracções» implicam a perda de pontos no prémio de produtividade, outras implicam perdas no prémio de assiduidade. No final, é sempre impossível chegar aos 100% de prémio. Não será esse o objectivo?

Se a trabalhadora tem a liberdade – ou libertinagem, para a entidade patronal – de se sindicalizar no sindicato errado – bem sabemos quais são –, chegam ao ponto de encaminhar as chamadas mais demoradas para o seu terminal para que, no final, o prémio de produtividade seja menor. Não se poupam a gastos quando se trata de controlar o controlo!

A adicionar, em algumas funções ainda é permitido fazer tasking. E o que é o tasking? É mais uma original ilegalidade de exploração em massa. Os trabalhadores e trabalhadoras dessas funções, chegando ao final do dia de trabalho e cumprido o horário, são «convidados» a trabalhar à peça. Podem ganhar mais uns euros por cada processo inserido no sistema, ou por pacote de processos, artimanha que baixa o salário/hora e contorna o controlo do tempo de trabalho, por não constar dos mapas e ser registado como «prestação de serviços». No final, estes trabalhadores lá levam mais uns míseros euros mensais que, adicionados ao seu parco salário e à custa da sua vida pessoal e social, nunca chegarão para um rendimento verdadeiramente decente.

Tempo de trabalho totalmente desregrado

O tempo de trabalho, que ronda as 40 horas semanais e as oito horas diárias, em alguns casos é controlado ao minuto, descontando-se todos os minutos não trabalhados. Um pequeno atraso, uma ida à casa de banho mais apressada e não autorizada, podem justificar descontos de tempo, com danos na retribuição.

Mas não é só. Casos existem em que tendo os trabalhadores o direito «formal» a uma pausa de 10 minutos a meio da manhã e da tarde, são raros os dias em que dela usufruem. Na maioria das vezes surge um aviso a dizer «pausas suspensas». Tudo porque o trabalho aperta. Quer dizer, quatro horas sem sair do posto de trabalho e ao ritmo normal, pois tudo é medido parcimoniosamente.

«Por causa do tasking muitos trabalhadores e trabalhadoras nem as 11 horas de descanso consecutivo entre dois turnos goza. Pois o call center está aberto das 8h às 23h e tal significa que quem fique até ao fecho goze no máximo nove horas consecutivas de descanso»

Por causa do tasking muitos trabalhadores e trabalhadoras nem as 11 horas de descanso consecutivo entre dois turnos goza. Pois o call center está aberto das 8h às 23h e tal significa que quem fique até ao fecho goze no máximo nove horas consecutivas de descanso.

Nestes casos, o recurso à autorização de extensão do período de funcionamento, para que se estes centros possam estar em funcionamento até às 23h ou até à meia-noite, mais não serve do que para desregrar profundamente o tempo de trabalho. Embora a lei exija justificações técnicas para que tal extensão seja aprovada, ninguém acredita que um centro de atendimento tenha de estar aberto até às 23h horas por razões técnicas.

Débeis condições de segurança e saúde no trabalho

Cadeiras estragadas ou que não são reguláveis, falta de apoios para os pés, trabalhadores a mais tendo em conta o espaço, má ventilação, condições térmicas inadequadas, muitas são as queixas relativas às condições de segurança e saúde no trabalho por parte de quem exerce este tipo de actividade.

Contudo, nenhuma chega aos calcanhares das que se fazem quando falamos de riscos psicossociais. Os ritmos de trabalho extenuantes, as penalizações, o controlo sobre controlo, a monitorização à palavra, ao minuto e à tarefa, tornam tudo muito mais difícil de suportar, sendo as queixas de depressão, esgotamento e stresse laboral as que mais se recebem dos trabalhadores e trabalhadoras aí presentes.

A violência psicossocial exercida sobre quem trabalha nestas actividades começa no dia da celebração do contrato de trabalho: «olhe que o contrato só dura enquanto durar o contrato de prestação e serviços». O carácter perene da actividade contratada é independente da modalidade contratual utilizada. Depois entra-se na espiral que pode levar a turnos duplos, a situações de 15 horas de trabalho consecutivas e a um ritmo desenfreado estabelecido com base na duração de cada operação, numa progressiva redução que visa a maximização dos resultados.

«Relatos existem de situações em que trabalhadoras sofrem acidentes de trabalho, das instalações do call center chamam a ambulância, faz-se a participação de acidente e, passados uns dias, os recursos humanos exigem à vítima justificação das faltas ao trabalho, sob pena de as considerem injustificadas»

Relatos existem de situações em que trabalhadoras sofrem acidentes de trabalho, das instalações do call center chamam a ambulância, faz-se a participação de acidente e, passados uns dias, os recursos humanos exigem à vítima justificação das faltas ao trabalho, sob pena de as considerem injustificadas.

Os exames médicos são realizados, muitas vezes, por médicos sem especialização em Medicina do Trabalho, e muito menos tendo em consideração as condições materiais em que é prestada a actividade profissional de cada um.

Estas são apenas algumas ínfimas situações que ocorrem nos casos que foram objecto de atenção.

A Liberdade fica à porta de entrada

Numa república regida pela liberdade, democracia e dignidade da pessoa humana, como refere a nossa Constituição, vale sempre a pena referir a enorme coragem de quem, em condições tão terríveis, ainda tem a coragem para enfrentar as mais servis hierarquias e exigir, individual e colectivamente, melhores condições de trabalho.

Confrontando-se com as múltiplas barreiras colocadas por entidades patronais que fazem da desregulação formal e informal, bem como da cumplicidade das entidades oficiais, o seu modus operandi, tudo com vista à intensificação da exploração sobre quem vive do seu – parco – salário, os corajosos que decidem abraçar esta ancestral luta pela dignidade da pessoa humana que é o sindicalismo têm ainda de se confrontar com penalizações como o desconto de dias de férias, a atribuição de faltas injustificadas, tudo por causa dos créditos sindicais a que têm direito.

Convém também dizer que, para além da actividade sindical que desenvolvem, estas trabalhadoras e trabalhadores têm também de trabalhar como todos os outros, para que no final do mês, tal como os demais, o salário que venham a auferir para nada mais sirva do que do que para matar a fome mais imediata. Nada de planos arrojados como a compra de casa própria, automóvel ou viagens. Ter filhos é um luxo a que muitas mulheres não se podem entregar.

O que esconde a sofisticação tecnológica de um call center

Todo este mundo de impunidade, exploração desumana e cumplicidade silenciosa acontece sob uma capa de sofisticação superficial própria de empresas que, fazendo uso das mais velhas e requentadas formas de exploração humana, sabem que o nome call center ou contact center ainda passa a ideia de um glamouroso requinte tecnológico.

Contudo, a posição de muitos trabalhadores dos call center, da Uber ou da logística, é tão precária quanto isto: o seu trabalho existe na exacta quantidade em que os sistemas de inteligência artificial os conseguem ou não substituir. Carros autónomos, atendedores digitais, repositores robotizados, será uma questão de tempo até que uns tomem o lugar de outros, num sistema de trabalho em que os meios de trabalho ocupam o lugar dos seres humanos e os seres humanos passam a meros meios de trabalho, descartáveis e para os quais estão apenas reservadas as tarefas que o capital ainda não consegue automatizar.

Esta realidade não seria tão amarga se o desenvolvimento tecnológico fosse colocado ao serviço da humanidade e não da exploração desta. Se a este desenvolvimento associássemos a redução do horário de trabalho, o aumento das pausas para descanso e aumento dos dias de férias, uma política de qualificação constante dos trabalhadores associada a mecanismos de progressão da carreira que os induzissem a tarefas mais intelectuais e menos expostas à automação… Tudo seria diferente. Mas seria também totalmente contra-natura quando consideramos o sistema em que vivemos, um sistema assente na exploração de recursos (sejam quais forem) e no desenvolvimento dos meios tendentes à sua intensificação.

«Estes postos de trabalho, quanto mais próximos estão da destruição, mais eficazes são na destruição dos trabalhadores que empregam. Como se as empresas que os gerem soubessem do seu carácter transitório e que tal transitoriedade as liberta de responsabilidades futuras. Afinal são os trabalhadores, as suas famílias e a sociedade que pagam tais prejuízos enquanto os seus causadores vão saindo mais ou menos incólumes»

Estes postos de trabalho, quanto mais próximos estão da destruição, mais eficazes são na destruição dos trabalhadores que empregam. Como se as empresas que os gerem soubessem do seu carácter transitório e que tal transitoriedade as liberta de responsabilidades futuras. Afinal são os trabalhadores, as suas famílias e a sociedade que pagam tais prejuízos enquanto os seus causadores vão saindo mais ou menos incólumes.

Os grandes grupos económicos que beneficiam destas actividades descartaram-nas para empresas prestadoras de serviços, ou de trabalho temporário, que se canibalizam entre si para ganharem o máximo de contratos possível. Estes «empreiteiros» dos tempos modernos tendem a espremer ao máximo os trabalhadores a seu cargo, tudo para provarem às grandes corporações que são ultra competitivos e ultra rentáveis e que conseguem os melhores resultados.

E as grandes corporações que varrem para debaixo do tapete toda esta vergonhosa lixeira, no final ainda são premiadas. A revista Human Resources premeia: a Randstad como «A melhor prestadora de serviços globais»”; a Fidelidade, que explora o aterrorizador call center de Évora, leva com o prémio «Responsabilidade Social». E assim, com toda esta luminosidade se mantém obscura a realidade: que estas empresas utilizam estas chancelas apenas como forma de marketing.

Dá vontade de perguntar quem premeia estes verdadeiros heróis e heroínas que sobrevivem todos os dias à agressão moral de se trabalhar para entidades cuja imagem reflectida esconde a sua verdadeira essência.

Como em tudo, também aqui se estabelecem as diferenças quando olhamos para os factos. Perante a realidade todas as diferenças ganham vida e é nesse quadro que se faz a verdadeira luta por um mundo melhor. De boas intenções está o capital cheio!
 

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